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“您好！这里是12366纳税服务热线，有什么可以帮您？”一声亲切悦耳的声音通过电话线传到千里之外，一番耐心细致的解答，令咨询人连声道谢。每天，这样的声音在六安市税务局12366远程坐席平台上此起彼伏。每年，她们解答各类税费咨询超过3万个，成为纳税人缴费人心目中“答得准、信得过”的税费服务“总客服”。

12366接线员在解答纳税人咨询（央广网发 国家税务总局六安市税务局 供图）

市税务局12366团队分担全省税务系统12366远程坐席重任。8个“90后”女孩时刻在线坚守，群众有任何税费疑问，一个电话打进来就能得到专业的解答。为了熟悉繁杂的税费政策，远程坐席的姑娘们可是下了一番苦功夫。她们每天早上要提前半个小时到岗，参加当天的晨会，集中学习最新政策，复盘前一天的所有回复内容，逐一点评，分析得失；下午下班后，再安排半个小时进行总结。为了保持对业务的敏感，他们还要定期开展模拟接线、话务点评、一周一测。每天工作时长超过10个小时，一天下来，姑娘们累得口干舌燥、腰酸背疼。但是，为了帮助咨询人理解政策、顺利办税，姑娘们都能咬牙坚持。

2022年12月，新冠病毒迅速传播，为了保证咨询电话“不掉线”，她们采取“轮班值守+线上作业”的方式，一边顽强地跟病毒抗争，一边保持着专业而有温度的解答。队员李峥“阳”后第三天，就带着厚厚的口罩回到工作台，忍着剧烈的咽痛接听电话；队员李晶霜“阳”后，把电话转接到手机上，居家治疗期间，也没有停下工作。一位纳税人在咨询后，关切地对她们说：“姑娘，你们不能太拼了，要注意休息。”那一刻，一向坚持的姑娘们感动地流下了眼泪。就是凭借着这样的毅力，她们硬是扛过了感染高峰，没有耽误一天坐席值守，创下了全省同类坐席“零”请假的奇迹,成为名副其实的税收服务“总客服”。

12366团队不仅要接听电话、解答疑问，还要跟办工单、解决难题。团队成员张倩倩承接着12366税费服务热线、12345市长热线的工单办理任务。张倩倩一刻不敢耽误，努力协调解决每一个问题，努力做到让每一名群众满意。2022年8月的一天，一场秋雨之后，张倩倩骑车赶赴一家企业开展工单办理回访。由于路面湿滑，一不留神，她连人带车重重滑倒。她忍着剧痛，坚持做完回访，等到了医院一检查，医生都惊呆了：踝骨粉碎性骨折。张倩倩并不后悔，她说：“伤了骨头可以慢慢治疗，如果纳税人的事没办好，受了委屈，就难恢复了。”就是靠着这样的默默坚守，她们每年办理各类工单500多次，群众大大小小的烦心事、急难事总能得到一个满意的了结，工单办理满意率始终高居全市前列。